Здравствуйте, уважаемые Мастера и Мастерицы!
В связи с очередной проверкой работы менеджеров при оформлении покупок одного из наших интернет-магазинов на соответствие требованиям торговых площадок, хочу поделиться некоторыми нашими выработанными правилами продаж через интернет-магазин.
Начнем с того, что Ярмарка Мастеров – это «главная торговая площадка для покупки и продажи авторских handmade работ и дизайнерских вещей в рунете» (выдержка из раздела «О портале Ярмарка Мастеров).
То есть покупатели воспринимают нашу любимую Ярмарку в первую очередь – как интернет-магазин. И очень печально, что многие покупатели в последнее время уходят отсюда разочарованными, не реализовав свои желания.
Я пропущу разделы о том, как должны быть оформлены фотографии и описания работ, а также упаковка работ – об этом на Ярмарке уже много написано.
Это я к тому, что фото и описание должно быть максимально правдивым и полным. Чем больше Вы напишите в описании к работе – тем меньше глупых вопросов Вам будет задано Покупателем. Берегите свое время и нервы )))))
Очень важный момент – Правила Вашего магазина на Ярмарке. Не надо говорить, что их никто не читает ))) В первую очередь – это нужно Вам! Ведь именно Вы сами работаете по этим Правилам. Это Ваша своеобразная «страховка от проблем» на все случаи жизни )))) А в крайнем случае, если при продаже что-то пошло не так, Вы не расстраиваетесь, не переживаете – а просто действуете по своим же Правилам. И у Покупателя соответственно меньше претензий к Вам. Но это отдельная тема.
И неважно, что эти правила ориентированы на Продавцов – юридических лиц. )))) Потому что Покупатели ориентируются на общепринятые правила и подсознательно ожидают того же от покупок на Ярмарке Мастеров. Очень рекомендую эти Правила прочитать и после этого – еще раз пересмотреть Правила своего Магазина.
Ну, а теперь – некоторые выдержки из наших внутренних правил для менеджеров по продажам, адаптированные для продаж на Ярмарке.
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА:
1. Вежливость.
Да-да, слова «здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания» и им подобные – это очень важный момент! Почему-то многие об этом забывают ((( Как ни глупо, но Покупатель Вам ничего не должен ))) А вот Вы как раз заинтересованы в том, чтобы он совершил покупку. И некорректное общение часто Покупателя отпугивает еще в самом начале.
2. Доброжелательность.
Вы, как специалист и профессионал, безусловно, прекрасно разбираетесь в своем виде творчества и всех мелочах. Но не надо ждать того же от Покупателя и простите им их «идиотские» вопросы о том, как это будет носиться, из чего это сделано, и тому подобное.
3. Улыбайтесь!
Улыбайтесь даже при разговоре по телефону. Люди это чувствуют!
А теперь перейдем к моменту оформления покупки. Тут есть варианты оформления покупки через корзину или через сообщения – хотя для нас разница невелика, потому что алгоритм действия приблизительно один и тот же )))
1. Если у Вас оформили покупку – обязательно! отпишитесь или отзвонитесь Покупателю. Потому что он ЖДЕТ Вашей ответной реакции! Он уже сделал первый шаг – теперь Ваша очередь. Не надо ждать, что к оформленной покупке Покупатель еще напишет Вам сообщение! Примерьте ситуацию на себя – ведь покупая что-то через интернет-магазин, Вы ждете, что Вам позвонит менеджер и договорится об условиях доставки, верно?
2. Если Покупатель оставил при заказе телефон – звоните! Потому что, если Покупатель дает номер телефона - он готов совершить покупку, это уже не праздное любопытство. И состоится ли эта покупка - зависит уже только от Вас. )))
Общение, как правило, начинается со слов: «Добрый день, это Анастасия (имя Покупателя)? Меня зовут Александра (Ваше имя), Вы оформили покупку (заказ) на Ярмарке Мастеров (другая торговая площадка) на украшение «Лилия» (Ваш товар). Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если Покупателю удобно, продолжаем: «Вы подтверждаете заказ?» Далее уточняем все необходимые нюансы по товару, оплате и способам доставки.
В конце разговора добавляем: «Спасибо. До свидания» ))
3. Если Покупатель не оставил телефон – то просто пишите сообщение примерно того же содержания с уточнением актуальности заказа. И в этом же сообщении рекомендую указать свой номер телефона для связи. А также – не забывать про вежливость и в письмах! То есть примерно так: «Здравствуйте, Анастасия! Вы оформили покупку (заказ) на украшение «Лилия». Если Ваш заказ актуален, пожалуйста, сообщите мне об этом. С уважением, Александра. Мой телефон 8 -495-……..).
4. После того, как Вы обо всем договорились – пишете сообщение этому Покупателю со схемой проезда (если самовывоз), или с информацией по оплате и доставке, и в этом же сообщении даете ссылочку на Правила своего магазина. Сообщение это нужно опять же – в первую очередь – для Вас, чтобы зафиксировать договоренности. Потому как слова – словами, а люди имеют свойство что-то забывать )))))
5. Кстати, после того, как Покупатель подтвердил покупку – можно ненавязчиво предложить ему докупить что-то в комплект со скидкой. Но не очень дорогое по сравнению с основной покупкой. Например, серьги при покупке колье дадут скидку 5% на общую сумму. Или проинформировать, например, что если сумма заказа больше 4000 рублей, - сослаться на действующую акцию, что при покупке от 5000 рублей – доставка будет бесплатна. Тут варианты ограничены только Вашей фантазией и Вашим впечатлением от Покупателя.
Только предлагать это максимально аккуратно и не назойливо: «Вы знаете, у нас сейчас действует акция, Вам это интересно?...» Если «да» – тогда и предлагаете всякие «конфетки».
На этом я закончу )))))) а то и так очень уж много буковок получилось )))) Спасибо всем, кто прочитал до конца! Надеюсь, кому-нибудь это будет полезно!
(с) передрано у мастера с "Ярмарки мастеров"
